גלריה

תקשורת אפקטיבית באי-מיילים – חלק א

חלק גדול מהתקשורת שלנו בארגון נשענת על דואר אלקטרוני (אי-מיילים). לשימוש לא-נכון במייל יש הרבה השלכות שליליות: אי-הבנות וקצרים בתקשורת, פספוס מטרות המייל, טביעה בים של אינפורמציה ואפילו פגיעה באנשים.
בפוסט זה (חלק ראשון) אני רוצה להציע מספר כללים לתקשורת אפקטיבית במייל:

הנחות היסוד לגבי שימוש מיילים:
1. אנשים מקבלים הרבה מיילים ביום. כמות האינפורמציה שהם נחשפים אליה היא עצומה, והאתגר הוא היכולת להשיג את תשומת ליבם למייל שלנו.
2. שימוש במייל אינו בהכרח תחליף לשיחת טלפון או פגישה פנים מול פנים. לכל מטרה מתאים אמצעי תקשורת אחר.
3. לאנשים שונים יש פרשנויות שונות לטקסט כתוב.
4. כל מה שנכתב במייל מתועד: הוא נמצא אי שם במערכות המידע של הארגון.
5. לא ניתן לדעת באופן מוחלט למי המייל יגיע. הנמען אליו שלחנו יכול תמיד להעביר אותו לצד שלישי.

המטרה של מייל אפקטיבי:
1. כצעד ראשון: שהמייל שלנו יקבל תשומת לב מתוך ים המיילים שהאנשים מקבלים.
2. שהמייל שלנו ישרת את התוצאה שהגדרנו.
3. חינוך לתקשורת אפקטיבית בארגון יעזור לנו לקבל פחות מיילים ולהיות אפקטיביים יותר. כך שיש פה יצירת מצב WIN-WIN.

מיילים אפקטיביים לא רק משרתים את התוצאה הרצויה שלנו, אלא גם מכבדים את זמנו של הזולת (מבחינתי, זה חלק מ"כללי הנימוס" ארגוניים).

מטרות מתאימות במיוחד למיילים:
1. העברת אינפורמציה פשוטה
2. בקשה למידע נוסף
3. בקשה למשימה פשוטה
4. תיעוד של החלטה
5. להביע תמיכה והערכה
6. לשלוח חומרי רקע לפגישה עתידית

מטרות רעות במיוחד למיילים:
1. לבנות קונצזוס והסכמה בנוגע להחלטות
2. לגשר על קונפליקטים בארגון
3. להתמודד עם אי-הבנות מהותיות
4. שמירה על חשאיות

על מנת להתאים את אמצעי התקשורת הנכון, אנחנו נדרשים לחשיבה תוצאתית: קודם כל נגדיר מהי התוצאה הנדרשת, ורק אח"כ כיצד נממש זאת.

שלב ראשון: מסגרת המייל:
כפי שציינתי, בשלב ראשון אנחנו צריכים למשוך את תשומת הלב הראשונית של הנמענים. הנחת היסוד היא שהנמען רואה בתחילה את פרטי המסגרת של המייל: כותרת, נמענים וסימנים אחרים. מסגרת המייל מאפשרת לו לתעדף את המייל בתוך כל המיילים שהוא מקבל.

כותרת המייל:
1. הכותרת צריכה להיות מספיק קצרה כדי שלא תגלוש שורה אצל הנמען.
2. כותרת המייל צריכה להכיל באופן ברור את הנושא המדובר, ואת מטרת המייל ככל הניתן. למשל:
"פרויקט : סיכום ישיבה מתאריך …."
"חופשת פסח תשע"ב: נהלים"
"הטמעת מערכת : בקשה לרשימת משתתפים"
(שימו לב שאם נושא המייל היה רק "בקשה לרשימת משתתפים" לא היה ברור על מה מדובר).
3. אם יש תיקון לנושא המייל – רצוי להדגיש זאת בכותרת (להוסיף " – תיקון" בסוף הכותרת)
4. לבחון האם צריך לשנות את כותרת המייל: לפעמים שרשרת מיילים מתחילה מכותרת מסויימת, ובהמשך לא מעדכנים אותה.
5. שימוש בסימונים מוסכמים בכותרת המייל. למשל, מיילים הקשורים לבטיחות בעבודה יסומנו בתחילת הכותרת ע"י "***". מיילים לשימוש פנימי בלבד, יסומנו בכותרת ע"י: "פנימי". מיילים דחופים יסומנו ע"י "דחוף: " בכותרת (אגב, סוגיות דחופות זה בדיוק המצב לגבות בשיחת טלפון).
6. סטטוס תקופתי: רצוי לציין את המועד בכותרת המייל. עבור סטטוס חודשי: חודש הדיווח, עבור סטטוס יומי: יום הדיווח, עבור סטטוס שעתי (כן, גם זה קיים): שעת הדיווח.

בחירת נמענים:
1. סינון קפדני של הנמענים יתבצע ע"י השאלות: האם כל המכותבים נחוצים? כיצד כל אחד מהמכותבים יכול לתרום להשגת התוצאה הרצויה?
2. גם כשעושים "השב" (reply), כדאי לסנן נמענים, ולא להשאיר את כולם כברירת מחדל.
3. מצד שני, אם נשכח מישהו חשוב, ייתכן שנפספס את מטרת המייל.
4. להפריד בין מי נמצא ב"אל" (TO), לבין "לידיעה" (CC). ככה יהיה ברור מה מצופה ממי.

פרטי מסגרת נוספים חשובים:
1. מיילים חשובים ניתן לסמן באמצעות סימון מתאים (ב outlook ע"י "סימן קריאה" אדום). אבל, צריך להשתמש בזה לעיתים נדירות, אחרת יפסיקו להתחשב בזה.

בפוסט הבא (ראה: חלק ב) אוסיף כללים לתוכן המייל וטיפים כלליים נוספים לשימוש מושכל במייל.

אתם מוזמנים להעביר את הפוסט הזה גם לקולגות ולעובדים אחרים, שהרי מיילים אפקטיביים שלהם – יעזרו גם לכם להתמקד במה שחשוב!

רוצה לדעת עוד? להתחיל לנהל ברגל ימין.
ולעוד קפיצת מדרגה ניהולית: סודות הניהול האפקטיבי.

עקבו אחריי ב- YouTube Linked-in  logo-wordpress

הרשמה לבלוג

מודעות פרסומת

6 תגובות ל-“תקשורת אפקטיבית באי-מיילים – חלק א

  1. פוסט מעולה!
    מחכה לקרוא את ההמשך…

    אהבתי

  2. פינגבק: מניהול מטריציוני לניהול רשתי – משמעויות | ניהול בגובה העיניים

  3. פינגבק: מהו החותם הניהולי האישי שלי? | ניהול בגובה העיניים

  4. פינגבק: התמודדות ניהולית עם בטלנות חברתית | ניהול בגובה העיניים

  5. פינגבק: להיות קרציה ארגונית חיובית | ניהול בגובה העיניים

  6. פינגבק: כללים לשיווק עצמי בטעם טוב | ניהול בגובה העיניים

מה דעתך בנושא?

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s