מחקרים מראים שלמעלה מ-30% מהזמן שלנו כמנהלים מושקע בניהול קונפליקטים. אינני משתמש במילה "מבוזבז" מאחר וקונפליקטים הם חלק בלתי נפרד ואפילו טבעי ביחסים בין עובדים למנהלים ובין מנהלים שונים בארגון. מכיוון שזהו נתח זמן מכובד, כדאי להכיר טוב יותר מהו קונפליקט, מהן התוצאות האפשריות שלו ומבחר אסטרטגיות נבחרות להתמודד איתו.
מהו קונפליקט?
קונפליקט הוא מצב של ניגוד אינטרסים בין שני צדדים (או יותר). משמעות הניגוד, היא שקיימים תנאים שלא מאפשרים את סיפוק הצדדים השונים.
סגנונות של ניהול קונפליקטים:
ע"פ מודל האינטרס הכפול*, קיימים חמישה סגנונות של ניהול קונפליקטים הניתנים לתיאור על ידי שני פרמטרים: מידת העניין שיש לי בהשגת האינטרסים שלי לעומת מידת העניין שיש לי בהשגת יעדי הצד האחר.
להמחשת כל סגנון, נשתמש בסיפור המפורסם על שתי הנשים, שכל אחת מהן היתה חייבת תפוז שלם על מנת לרפא את בנה החולה. אך יש בנמצא רק תפוז אחד…
הימנעות:
לעיתים, במצבי קונפליקט אנו נוטים להפחית בחשיבות שאנו מייחסים להשגת היעדים שלנו וגם להשגת היעדים של הצד האחר. או לחילופין, אנחנו נמנעים מהקונפליקט בשל חוסר נעימות להיכנס לעימות. הצצדים השונים מחכים שהקונפליקט יפתר מאליו. כשמדובר בקונפליקט קטן וחסר חשיבות – זוהי אפשרות מקובלת. הבעיה היא במקרים של קונפליקטים מהותיים. גישת ההימנעות רק תדחה את ההתמודדות עם הקונפליקט לשלב מאוחר יותר, ואז יש סכנה שמרחב הפתרונות יהיה קטן יותר.
בסיפור שלנו: מחוסר נעימות, הנשים לא מתעמתות, ומחכות שאולי יצוץ לו תפוז נוסף. הזמן פועל לרעתן.
ויתור:
סגנון זה מתאפיין בשימת דגש על השגת יעדי האחר על חשבון השגת היעדים שלנו. כיצד זה ייתכן שנוותר על האינטרסים שלנו למען האחר? לעיתים, אנחנו מבינים שבסיטואציה מסויימת יש יותר חשיבות שהצד האחר יהיה מרוצה מאשר שאנחנו נשיג את מטרתנו על מנת לשמור על יחסי עבודה תקינים או מתוך מחשבה שבפעם הבאה הצד האחר יבוא לקראתנו. לעיתים נבחין שמראש אין לנו סיכוי ולכן נוותר.
בסיפור שלנו: ייתכן שאחת הנשים תשתכנע שהמקרה של חברתה חמור יותר ותסכים לוותר אם היא תחשוב שהיא תוכל למצוא אלטרנטיבה אחרת או שיש לזה זמן מספיק לחפש תפוז אחר.
שני סגנונות אלו דורשים את האנרגיה הנמוכה ביותר מהמנהל.
תחרות:
כאשר אנחנו נותנים חשיבות ניכרת לאינטרסים שלנו על פני האינטרסים של הצד האחר אנחנו בסיטואציה של תחרות. במצב זה אנחנו משקיעים את כל מה שאנחנו יכולים על מנת לדאוג לאינטרסים שלנו, ללא התחשבות באינטרסים של הצד האחר. מבחינתנו זהו מצב של נצחון או הפסד. בדר"כ סגנון זה מלווה באווירה לא נעימה בין הצדדים.
בסיפור שלנו: מכיוון שיש רק תפוז אחד, מבחינת הנשים מדובר בהכל או לא-כלום, והעימות ביניהן יכול להגיע עד כדי עימות פיזי, עד שמישהי תיקח בכוח את התפוז.
שיתוף פעולה:
סגנון זה מתקיים כאשר האינטרסים של כל הצדדים (כולל אלו שלנו) חשובים לנו באותה מידה. החשיבות לאינטרס של האחר יכולה לנבוע כתוצאה מקשר אישי משמעותי (חברים או משפחה) או מתוך אינטרס לשמור על קשר תקין לאורך זמן, מה שמאפיין סביבה ארגונית. במצב זה, המאמץ של הצדדים מוקדש למציאת פתרון של "win-win", כזה המשרת את כל הצדדים. סגנון זה דורש תקשורת טובה להבנת הצרכים השונים יחד עם יצירתיות במציאת הפתרונות האפשריים. מיותר לציין, שסגנון זה הינו המועדף מכולם מבחינת ההשפעה שלו על כל צד ועל היחסים בטווח הארוך.
בסיפור שלנו: לאחר שיחה שהנשים קיימו ביניהן, התברר שאחת צריכה קליפה של תפוז שלם, והשניה צריכה מיץ של תפוז שלם. והרי לנו פתרון המספק את שני הצדדים…
אפשרות נוספת של שיתוף פעולה יכולה להיות חיפוש משותף של תפוז נוסף, מאחר וטובים השניים מן האחד…
פשרה:
סגנון זה הוא מעין מצב ביניים, כשיש מידה בינונית של דאגה לאינטרסים של כל הצדדים. הוא נובע לרוב מתוך תחושה שלכל צד מגיעה הזכות למימוש חלק מהאינטרסים שלו ומרצון להימנע מההשפעות השליליות של תחרות. הפשרה מושגת ע"י ויתורים הדדיים. לעיתים פשרה היא הפתרון הארגוני הקל להתמודדות עם קונפליקטים. על אף שפשרה נתפסת כפתרון הוגן לשני הצדדים, היא יכולה ליצור תחושת תסכול מאחר ואף צד לא באמת הצליח להשיג את האינטרסים שלו (וייתכן שבכך הארגון מפסיד בטווח הארוך).
בסיפור שלנו: הנשים היו יכולות להחליט לחתוך את התפוז לשניים. לכאורה זו פשרה הוגנת, אך היא לא היתה מסייעת לאף אחד מהבנים שלהן הזקוק לתפוז שלם.
בחירת הסגנון הנכון
לכל אחד מאיתנו יש סגנונות שבאים לו בטבעיות יותר מאשר האחרים. אך עם זאת רצוי לדעת להבחין בין הסגנונות ולבחור באופן מודע את הסגנון הנכון למקרה הספציפי. שיקולים שצריך לקחת בחשבון בהחלטה:
– האנרגיה שהמנהל רוצה להשקיע בניהול הקונפליקט אל מול התועלת שבהשגת האינטרס.
– יחסי הכוחות בין הצדדים: כשלצד השני כוח רב יותר – לא נבחר בסגנון תחרותי.
– סוג היחסים בין הצדדים: האם יש חשיבות ליחסים ארוכי טווח? האם יש קשרים בין-אישיים בין הצדדים?
– הזמן שיש לניהול הקונפליקט: במידה ונדרשת הכרעה מהירה, ייתכן ונבחר סגנונות שהם יותר חד-צדדיים במהותם.
שימו לב, שניגוד אינטרסים הוא לא דבר אובייקטיבי. הוא תלוי באופן שבו הצדדים השונים תופסים את המציאות: לפעמים אנחנו חושבים שהאינטרסים שלנו מנוגדים, אך בפועל לא.
לאחר שבוחרים בסגנון המתאים לניהול הקונפליקט, צריך לבחור בטקטיקת השכנוע הנכונה ולהפעיל את מקורות הכוח הנכונים.
ראה עוד: ניהול קונפליקטים בפרויקט בחשיבה תוצאתית.
רוצה לדעת עוד? להתחיל לנהל ברגל ימין.
ולעוד קפיצת מדרגה ניהולית: סודות הניהול האפקטיבי.
* Thomas, K. W. (1976). Conflict and conflict management. In M. Kunnette (Ed.), Handbook of industrial and organizational psychology
