גלריה

דוגמה ממשית להפחתת סיכונים על-ידי מעורבות הלקוח

אני חסיד גדול של למידה והפקת מסקנות לעולם הניהול גם מתחומים אחרים בחיים. הפעם אני חייב לשתף אתכם בשיטה לא-שגרתית כיצד להפחית סיכונים בפרויקט באמצעות מעורבות  הלקוח, אותה ניתן ללמוד ממיזם מעניין בתחום השירותים הרפואיים.

המיזם נקרא "שאל אותי 3", והוא קיים (עדיין, אני מקווה) במתכונת שונה במגוון מוסדות רפואיים בארץ. בסרטון הבא מתואר המיזם במרכז הרפואי "העמק":

מטרת פרויקט "שאל אותי 3" היא להפחית סיכונים פוטנציאליים בתהליך מתן תרופות לחולים. לשם כך, מבקש המרכז הרפואי מהחולים את שיתוף הפעולה שלהם. הצוות הרפואי מעודד את החולים לשאול את השאלות הבאות בעת קבלת תרופה:
1. האם התרופה מיועדת לי?
2. מהי התרופה שאני מקבל?
3. האם את/ה מודע/ת שאני רגיש ל…?

את השאלות ניתן גם למצוא על שלטים שונים ברחבי המחלקה.
ע"פ טענת הצוות הרפואי, הסבירות שתקרה טעות שואפת לאפס במידה והמטופל שואל את שלושת השאלות: "כשהחולים מעורבים בטיפול – התוצאות יותר טובות".
המפתח להצלחה, ע"פ הסרטון: "לשאול ולא להתבייש".

כיצד ניתן ליישם זאת בתהליכי העבודה בפרויקט?
ההשלכה הברורה לעולם הפרויקטלי היא כמובן במסירת התוצר ללקוח. ע"פ למידה מפרויקטים קודמים, יכול הארגון לקבוע שאלות שעל כל מנהלי הפרויקטים לעודד את הלקוחות לשאול בשלב המסירה. למשל:
1. אילו בדיקות איכות התבצעו?
2. אילו פעולות חשוב שאבצע עם קבלת המערכת?
3. האם יש הנחיות מיוחדות או מגבלות ידועות שכדאי לשים אליהן לב?
כשהלקוח שואל את השאלות הללו באופן אקטיבי, מנהל הפרויקט יודע שהלקוח גם הקשיב לתשובה. לא מספיק לצייד את הלקוח עם מסמכים שיקרא לבד.
הידיעה שהלקוח ישאל שאלות אלו גורמות לטיפול בבעיות צפויות מבעוד מועד.

למעשה, שיטה זו יכולה להיות רלוונטית בכל העברת מקל בין גורמים שונים בתוך הפרויקט.
למשל, נניח ויש באג בתוכנה שעובר מצוות א' לצוות ב', ואנחנו חוששים שמידע חשוב ילך לאיבוד בזמן המעבר. ניתן להנחות שראש הצוות המקבל תמיד ישאל שאלות חשובות מוכנות מראש, לדוגמה:
1. מהי הדחיפות של הטיפול בבאג?
2. איפה אני מוצא את כל המידע שנאסף עד כה על הבאג?
3. מי איש הקשר שלי ב-QA?
עוד על סכנות בהעברות מקל בפרויקטים: זהירות – מעבירים מקל!

שימו לב!
כמנהלי פרויקטים אנחנו יכולים להכתיב ללקוחות מה לשאול אותנו, לא על מנת להכווין אותו לשאלות שנוחות לנו, אלא להיפך. המטרה היא שהלקוח ישאל אותנו שאלות קשות ונוקבות על מנת שאנחנו נצטרך להכין להם תשובות טובות מראש, ולא להיתקל בהן בשלב מאוחר מדי…

רוצה לדעת עוד? להתחיל לנהל ברגל ימין.
ולעוד קפיצת מדרגה ניהולית: סודות הניהול האפקטיבי.

עקבו אחריי ב- YouTube Linked-in  logo-wordpress

הרשמה לבלוג

מודעות פרסומת

מה דעתך בנושא?

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s