גלריה

בחירת התגובה הניהולית לאסקלציה

מה אתם עושים כשפונים אליכם באסקלציה על עובד שלכם?
מה יהיו ההשלכות של התגובה שתבחרו?

אסקלציה יכולה להגיע מכל אדם בארגון או מחוצה לו: מקולגה, מלקוח, מהמנהל שלכם או מעובד אחר שלכם. יש להניח שהאסקלציה באה על רקע חוסר שביעות רצון של אותו אדם מהתפקוד של אחד העובדים שלכם, או על רקע אוזלת ידו (למשל, כשאין בסמכותו לקבל החלטה בנושא).

האם על המנהל לגבות ולהצדיק את העובד שלו?
או שמא על המנהל להצדיק את הגורם המתלונן?
האם יש סתירה בין השניים?

EscalationDecision

חשוב להבין: כל תגובה ניהולית מייצרת מסר המשפיע על האופן שבו יטופלו האירועים הבאים.
בחירת התגובה הניהולית צריכה לקחת בחשבון איך היא תשפיע בטווח הקצר והארוך על שלושה גורמים:
1. העובד בגינו בוצעה האסקלציה.
2. הגורם החיצוני המתלונן.
3. המנהל עצמו.

בטווח הקצר, אנחנו רוצים לטפל באסקלציה: "לכבות את השריפה" אם נדרש, לקבל את ההחלטה הנדרשת ולהרגיע/לרכך את הגורם המתלונן.
בטווח הארוך, אנחנו רוצים לנצל את האסקלציה ללמידה ארגונית שתמנע אסקלציות בעתיד.

השפעה על העובד
מרבית העובדים בוודאי אינם שמחים כשעוקפים אותם ופונים למנהל שלהם.
יוצאי דופן הם המקרים כשהעובד זקוק לתמיכת המנהל על החלטה שאינה בסמכותו, אך במקרה כזה עדיף שהעובד ייזום את הפניה למנהל בעצמו, ולא ישאיר אותה בידי הגורם החיצוני.

תגובת המנהל יכולה לשדר מגוון מסרים לעובד:
– האם המנהל סומך עליי?
– האם המנהל מגבה אותי?
– האם המנהל חושב שעשיתי טעות באופן שבו נהגתי?
מסר זה יכול להשפיע על המוטיבציה והתפקוד של העובד בהמשך.
העלאת המוטיבציה או ירידה במוטיבציה תלויה באופן שבו העובד מגיב לכשלונות או נזיפות מהמנהל.

השפעה על הגורם החיצוני המתלונן
חשוב לייצר אצל הגורם המתלונן שתי תוצאות במקביל:
1. תחושה שהוא קיבל מענה ענייני לפניה שלו, לחיוב או לשלילה (העיקר שהמענה היה ענייני).
2. תחושת בטחון שהוא יכול לפנות בפעם הבאה לעובד, במקום לייצר אסקלציה מיידית.

השפעה על המנהל
אנחנו לא אוהבים שפונים אלינו באסקלציה.
זה גוזל זמן ואנרגיה שאנחנו רוצים להשקיע בדברים אחרים.
ולכן מומלץ להעביר את המסר הבא:
מצד אחד, אנחנו לא מתעלמים מאסקלציה וחשוב לנו שהבעיות יטופלו. מצד שני, אנחנו מאמינים שאסקלציה איננה פתרון ארגוני אידיאלי וצריך להשתדל להימנע ממנה בפעם הבאה.

עקרונות מפתח:
1. התגובה שבוחר המנהל יכולה להשפיע לאורך זמן על יחסי העבודה עם עמיתים, לקוחות ועובדים.
2. ככל שהמנהל מתערב, העובד נהיה מחוייב פחות לפתור את הבעיות בעצמו.
3. תגובת המנהל משפיעה על האופן שבו נתפסים העובדים שלו בעיני אחרים.
4. אסקלציה היא הזדמנות ללמידה ארגונית.

מספר המלצות לתגובה על אסקלציה ניהולית
1. לשתף את העובד שהיתה אסקלציה עליו. השקיפות הזו חשובה לבניית האמון ההדדי בין העובד והמנהל. העובד סומך על המנהל שיעדכן אותו בשבחים או תלונות הנוגעות לו. ככל שהעובד יהיה מעורב יותר, יהיה קל יותר למנהל להבין בדיוק מה קרה ולגבש את התגובה הנכונה.
2. להקשיב לעובד ולבקש שיספר על השתלשלות העניינים מנקודת מבטו ללא שיפוטיות.
3. להביע אמפתיה לגורם שהעלה את האסקלציה ולענות תמיד בנימוס.
4. לבקש יותר פרטים מהגורם שעשה אסקלציה: האם פנה לעובד? איזה מענה קיבלו פניות אלו? במקרים רבים האסקלציה אינה מוצדקת, ויש מקום להעיר על כך בנימוס לגורם המתלונן.
5. במקרים מסויימים, במידה והתבצעה אסקלציה פזיזה מדי, לבקש מהגורם החיצוני לפנות חזרה לעובד על מנת לקבל מענה. אחרת, אנחנו מחלישים את מעמד העובד, ומרגילים את העמיתים לפנות אלינו במקום לעובדים.
6. לבחון את האסקלציה ע"פ הכללים הארגוניים לאסקלציה נכונה. כשמדובר על אסקלציה בתוך הארגון (לא כשמדובר על לקוח או ספק) – ייתכן שיש מקום לעזור לארגון לשפר את דרכי התקשורת הפנימיים.
7. לא להטיל את כל האחריות על העובד. לקחת אחריות על מה שקרה. לפעמים צריך להתנצל בשמו של העובד.
8. במידה והאסקלציה מוצדקת, לנהל שיחה עם העובד סביב השאלה: מה על העובד לעשות בפעם הבאה כדי להימנע מאסקלציה?

נקודה למחשבה
איכות המנהל = מספר הפעמים שעשו לו אסקלציה.
ככל שמספר האסקלציות למנהל נמוכות יותר, זה מעיד על סטנדרט מקצועי גבוה של הצוות, האצלת סמכויות נכונה של המנהל, השקעת המנהל בפיתוח עובדים והעצמתם, ועוד.

רוצה לדעת עוד? להתחיל לנהל ברגל ימין.
ולעוד קפיצת מדרגה ניהולית: סודות הניהול האפקטיבי.

עקבו אחריי ב- YouTube Linked-in  logo-wordpress

הרשמה לבלוג

מודעות פרסומת

3 תגובות ל-“בחירת התגובה הניהולית לאסקלציה

  1. פינגבק: אסקלציה ניהולית – עשה ואל-תעשה | ניהול בגובה העיניים

  2. מיכאל, מאוד אוהבת את המינשרים שלך. תמיד ממוקדים , עושים סדר.
    יישר כח.

    אהבתי

  3. תודה רבה דפנה.
    תמיד נחמד לשמוע פידבקים.

    אהבתי

מה דעתך בנושא?

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s